La percezione dell'utente e la sua esperienza di navigazione sono determinate da una serie di elementi. In questo articolo cerchiamo di farne una rassegna ed individuare le strategie che rendano le politiche di content management e di webmarketing funzionali alla fidelizzazione dell'utenza.

L'importanza della User Experience
Parliamo di User Experience quando all'utente viene proposta una serie di eventi congruenti e correlati, tali da produrre significato nell'ambito della navigazione ipertestuale.
Perchè la User Experience sia positiva, e quindi funzionale alla fidelizzazione , occerre che questa incontri le aspettative dell'utente.
Un pre-requisito, di cui si è già parlato, è la coerenza nella gestione del contenuto.
Coerenza interna dell'ipertesto, coerenza strutturale, coerenza ai valori e ai significati del brand.
Eppure ci sono altri fattori, più difficili da controllare, che influenzano l'utente nella percezione del significato della nostra pubblicazione online.
Ci sono elementi interni ed esterni al sito che determinano la sua fruizione già da prima che l'utente lo raggiunga.
Anche a questi elementi, purtroppo o per fortuna, va fatta estrema attenzione: il web infatti è un sistema di relazioni e contenuti, che pertanto si influenzano vicendevolmente.

Il contesto esterno
Quando comincia la User Experience? Probabilmente ben prima del nostro sito. Certo, è possibile che l'URL sia già noto all'Utente oppure sia addirittura fra i suoi preferirti, ma questo è il caso dell'utente fedele.
Nel caso, più frequente ed interessante, dell'utente che non ci conosce o che non ha una chiara percezione della nostra web identity, dobbiamo incluedere nella User Experience anche il percorso che il navigatore compie prima di approdare sulle nostre pagine.
Perchè?
Per il semplice motivo che già da prima l'utente raccoglie informazioni capaci di influenzare la sua attitude, il suo atteggiamento nei confronti dei nostri contenuti. E' proprio in base a queste informazioni che il più delle volte decide se visitare il nostro sito, o meno.

Ecco alcuni potenziali percorsi che precedono l'entrata nel sito, con le relative pre-informazioni che l'utente è in grado di ottenere preventivamente.

L'utente dei Motori di ricerca
Indubbiamente, la chiave di ricerca è un primo, formidabile indizio sul nostro contenuto. Inutile qui rimarcare i pregi di un buon posizionamento nella generazione di traffico. Un aspetto che è però spesso trascurato anche dai SEO specialist di professione è quello semantico. In altri termini: se da un lato devo riuscire a far comparire il mio sito in buona posizione per una data parola chiave, devo accertarmi, dall'altro, degli effetti delle potenziali chiavi di ricerca, che magari non sono oggetto della campagna di promozione, ma che sono potenzialmente delle porte aperte sul mio sito.
E che male c'è in questo?
Nulla se anche questa situazione corrisponde alle aspettative dell'utente.
Un esempio concreto:
cercando su Google Laboratorio di Web Content si ottiene questo risultato: perfetto.
Però tra i refer captati dal mio software di statistiche c'è anche questo.
Ora, io posso essere abbastanza certo che l'utente che cercava il Laboratorio di Web Content sia stato soddisfatto.
Ma l'utente che cercava Commenti Lezioni Americane? Forse si aspettava o per lo meno stava cercando un sito su Italo Calvino.
Ho soddisfatto le sue aspettative?
Probabilmente non quelle iniziali, che lo hanno spinto a digitare quella keywords. Tuttavia, leggendo la description di Google si è convinto a visitarmi, ha cambiato idea in itinere.
Ciò non togliere che io mi debba chiedere quale percezione semantica i risultati dei Search Engines realizzano del mio sito e presentano all'utenza.

L'utente delle Directory
Analogamente l'inclusione del mio sito in una directory, non è un'operazione dal significato neutro. Se il mio sito rientra nella sub direcotry
Computer: Internet: Comunicazione: Web Writing
chi mi cerca navigando i vari livelli della directory stessa ha già una prima fondamentale informazione sul contenuto del mio sito.
Ancora una volta dobbiamo chiederci: la directory in cui è posizionato il mio sito, la descrizione (spesso non mia!) che vi è associata sono funzionali oltre che alla generazione di traffico, anche alla precisa descrizione semantica dei miei contenuti?
Un buon SEO sa, nel fondo della sua coscienza, che per il completo successo di una campagna le due cose devono coincidere.

Gli Inbound link
Chi ci linka fornisce all'utente delle informazioni utili.
Questo link o questo link conferiscono al mio sito un preciso tratto semantico: dice all'utente che WebWrite.it è un sito specialistico, legato in qualche modo alla comunicazione online, al webmarketing, ecc..
Un link proveniente dal sito www.inter.it non avrebbe evidentemente lo stesso effetto, non darebbe le stesse informazioni. Anzi indurrebbe l'utente a chiedersi "Pechè?", oppure "Sono caduti così in basso...?" ;-)

Banner e inserzioni pubblicitarie
L'invasività delle mie inserzioni pubblicitarie dà all'utente la misura della mia cultura di impresa e della mia professionalità.
I banner allarmistici, che tendono ad ingannare l'utente sono un esempio da non seguire. Di fatto, sono anche stati puniti dal mercato.
L'utente passa oltre, e se per sbaglio ci clicca ancora sopra se ne pente subito. In ogni caso l'immagine del sito-destinazione è già a pezzi prima ancora che la pagina sia completamente caricata.
All'estremo opposto è possibile indicare le inserzioni modello Google-AdWords: testi discreti, descrittivi, semplici. Se mi interessa clicco, se no pazienza.
Il fatto che le inserzioni siano tematizzate in base al contenuto della pagina in cui si trovano è un fattore che però sembra largamente apprezzato dagli utenti.
A buon intenditor...

Recensioni, door-page, segnalazioni, partenrship
Sono sempre utili e ben volute. Il problema, spesso, è il controllo che (non!) si ha su questi contenuti, diffusi e magari modificati da partners, vortali, webmaster. Quando qualcuno pubblica i nostri contenuti, ci recensisce, ci offre un link, non basta ringraziare.
Bisogna assicurarsi che le informazioni erogate all'utenza siano coerenti con ciò che effettivamente l'utente troverà sulle nostre pagine.

Questa rassegna non esaurisce la vasta gamma di possibili percorsi che l'utente può fare prima di giungere al nostro sito e le informazioni preventive che può raccogliere in questo percorso.
Due esempi su tutto:
1) l'e-mail marketing, dalla newsletter alle e-mail che escono dall'azienda: sono effettivamente scritte in modo da comunicare quello che vogliamo?
2) il vasto mondo dell'offline: il nostro sito web compare anche su pubblicazioni cartacee? La brochure aziendale riporta il nostro URL, o addirittura stralci delle nostre pagine web?

Speso la User Experience comincia prima di accendere il PC: dobbiamo esserne consapevoli al punto da portarci a riflettere sulla importanza di una comunicazione integrata, fra sito, web e canali tradizionali.

Evitare il rischio di una decodifica aberrante è una priorità assoluta che si raggiunge solo mettendosi nei panni dell'utente e rivivendo le esperienza comunicative che noi stessi gli abbiamo proposto.